●●クレームの対応ってうまい方法あるのか?

Auther:rakuadmin

おはようございます。

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楽笑塾 佐藤祐司です。

楽笑塾 佐藤祐司

DSC_0907

from:事務所から

 

御殿場の温泉に行ってきました

僕の住む三島

そして山を越えて箱根

車で10分から1時間以内には

日帰り温泉がザクザクあります

特に最近増えた感じ

 

この温泉

何回か行ったことはあったのですが

ちょっと前から

大人専用の温泉もできている

という事で

早速チャレンジしたわけです

 

1200円位で値段も安い

 

しかも

上手い儲かる仕組みと組み合わせがあります

家族で行ける通常の温泉

大人専用の温泉(静かを好む方向き)

しかも全て大きい

地ビールあり

グランド完備で

学生の合宿用のコテージあり

 

家族から大人

そして学生までも・・・

 

地ビールと自家製ソウセージ

バイキング形式のランチやディナーなど

全てを取り込んでいます

夜はイルミネーションも綺麗です

 

東名御殿場、裾野インターから15分くらい

東京から1時間弱で着くでしょう

そして何と言っても

御殿場には

アウトレットもある

 

さらに

ほとんどの人は興味ないでしょうが

F1でも有名な

富士スピードウエイもある

画像は車好きなら分ると思いますが

富士スピードウエイから送られた

レース場でよく目にするセンターポイントです

DSC_0761

 

1日遊べる上手い仕組み

かないませんね~

 

という事で

早速話を始めます

 

ゆっくり丁寧に読んでくださいね

クレームは

人のミスが相手に強い反応を起こさせているわけではない

という事です

 

ミスは誰でもどこでも起こっています

だから

ミスを絶対に起こさないように

目くじら立てていると

ギスギスした職場環境になり

いいことなどありません

 

僕達の仕事だけに限りませんが

人とかかわる仕事では

技術ミスはもちろんのこと

判断ミス、対応ミス、行動ミス、サービスミス

など数え上げたらきりがないほどの事を

分単位で注意しながら仕事をしています

 

勘違いしないでくださいね

だから適当にやればいい!

という意味ではありません

全て高レベルにすべきです

細心の注意は払うべきです

 

しかし

昨日話した

”質”と完璧は別物だと言う事です

 

何度も言いますが

人がかかわる以上ミスは必ず起こるもの

誰がミスしたかなんて

クレームを付けている人には

関係ない話です

 

犯したミス自体がお店の評判を悪くするのでなく

そのクレームにどのように対応したのか?

それの方がはるかに大切で

店を救うことにもなるです

 

ある関係の2人においては

喧嘩するほど仲がいい

と言われるくらい

その対応さえ間違えなければ

その相手はいいお客様になりえるのです

 

以前話したこともありますが

まず謝る!

という習慣を持ってください

そして

絶対にしてはいけない事が2つあります

 

1:

相手に言い訳をしない事

嫌われたくない心理が働き

あなたがそう言ったから・・・

あなたのためにそうした方がいいと思ったから・・・

なんてご法度です

 

2:

犯人探しは無意味です

本来の問題を飛び越え

内部のいざこざに発展しかねません

「辞めます」

なんてことになったら

店全体の問題になるからです

 

今あなたは

これを冷静に読まれているでしょう

それなら分るはずです

 

あなたの大切なものを僕が壊したとします

その時あなたが

僕に一番して欲しい事

それは”謝罪”でしょう

 

こんなところにおいてあるから・・・

ついうっかり・・・

忙しかったから・・・

これらすべて言い訳です

 

腹が立ちませんか?

その腹が立つ理由は

その言い訳に腹が立つのです

大切なものが壊されたショックではないのです

 

ではこんな言葉はどうでしょう

ゴメンの前に

弁償する・・・・

この言葉にも腹が立ちますでしょ

そう言う問題じゃない!と

 

弁償するのは当たり前だとしても

そんな事は最後の最後の話です

 

”質”を高める

それは技術やサービスはもちろんの事ですが

犯してしまったミス

それによって相手が受けたショックを

いかに和らげるか

 

その対応の”質”を高める事の方が

はるかに重要なことです

 

これもマーケティングの1つです

価値ご利益メリットを 先に相手に与え その代償として お金をいただく

価値ご利益メリットを 先に相手に与え その代償として 許してもらう

 

必ず

僕らが先に

相手に何かをする!

 

肝に銘じてい下さい

 

その事で

あなたのお店は

成功に近づくのです

 

この事は後日短い動画にしてお届けします

・・・追伸

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