●●クレーム

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おはようございます。

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楽笑塾 佐藤祐司です。

楽笑塾 佐藤祐司です

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from:自宅から

 

昨日

居酒屋さんとのセッションの後

麻布~六本木で飲みました

 

香和というショーパブ!?をご存知でしょうか?

僕は名前だけは知っていましたが

行ったのは初めてです

 

入り口には

何とも怪しげなポスターがずらり

着物やドレスを着た女性

そして

男性もいました

 

いったいどんな店なんだろう?

 

入ってみると

天井が異常に高い!

10分くらい軽く飲んでいたら

突然店内が真っ暗に・・・

ここから約50分くらいショーがスタート

直ぐ目の前で繰り広げられるミュージカル!

迫力もんでした

ちょっと感動です

 

そして

ショーの終了後役者さん達が退場

その時

客席からおひねりの嵐

これにも感動

最後はテーブルに挨拶に来たのですが

ここでサプライズ!!

 

なんと

プロポーション抜群のきれいな10人くらいの女性のうち

4人がニューハーフ

いやー

ほんとの女性よりきれいかも(笑)

やはり東京六本木田舎とは違いますねー

 

という事で話を始めます

今日はクレームについてです

 

美容に限らず

今やクレーマーが多い時代です

もちろん

技術的失敗

接客に関する失敗があった場合

叱られるのは当たり前です

しかし

そのことに以上に反応する人や

チラシやなどの販促物にクレームをつける人もいます

 

僕の店でも年に何人かいるようです

きっと似たようなことはあなたも経験してるでしょう

僕くが親しく付き合っているお店では

弁護士を入れたこともあるそうです

 

そんな時あなたは

どう対応していますか?

どのように考えますか?

 

ややもすると

スタッフが精神的にやられ

辞めてしまう!というケースだってあります

ですから

決してひと事ではないのです

 

実はこのような人に対して良い対処法がありますので

参考にしてください

 

この方法は

人の心理を使います

 

例えば

あなたが大切にしていた1万円のコップがあったとします

そのコップ

不用意にテーブルにポンと置いてあったとしても

僕がそのコップを落として割ったしたら

たとえ

あなたに上記のようなお落ち度があったとしても

心の底から

「そんなとこに置いておいた私が全面的に悪い」

なんて思えないでしょう

僕なら思えないです

 

きっとあなたは

・ショック

・怒り

の気持ちがこみ上げるでしょう

 

さてこんな時

あなたは僕に何をしてほしいですか?

・誤ってほしい

・弁償してほしい(精神論は別として)

ではないでしょうか?

 

僕はあなたに何か対応するのですが

 

「いくらだったの?弁償するよ」

「ごめんね」

 

 

「ごめんね」

「弁償するよ」

どちらが受け入れやすいですか?

 

その答え

これが人の心理です

 

感情論でなく物質的事であるなら

弁償する!だけで終了です

 

ですが

人には感情があります

ですから

一番最初に何を求めているか?というと

謝罪ではないですか?

1回でいいか2回でいいかは別ですが

とにかく謝罪でしょう

 

そして最後に

弁償してもらうという着地点になるでしょう

 

最悪のパターンは

「弁償するね」

「ごめんね」

「でもそんなところに置いておく方も悪いよ」

スタッフの日報によると

再来店のお客様がチラシを見て電話予約をしてきたそうです

「これは私も使えるのか?」

”いえすいません、新規のお客様が対象になります”

「どこにそんな事が書いてあるの?」

その時電話対応したスタッフは嫌な予感がしたそうです

 

そして

当店のクレーム処理係とチェンジ(笑)

彼はそのようなお客様の対応が群を抜いて上手です

”見にくいチラシですいません。右下に書いてあるのですが次回からは気を付けます”

「あ~ここね見にくいじゃない」

”教えていただきありがとうございます”

そしてそのまま予約が入ったそうです

 

来店する前に全員に伝達

そして緊張の来店

まずは受付で

「大変不愉快な思いをさせましてすいません・・・」

そのあと

担当者、シャンプーする人、ヘルプする人と全員がタイミングを見計らって謝罪

 

すると

もういいわよ大丈夫

皆さんしっかりしてるわね

前回のカラーも綺麗に染まっていたし

仕事も丁寧ね・・・

と褒めて帰ったそうです

 

たまたま上手くいったケースかもしれません

 

僕達接客業では定期的に起こるであろう

精神的に良くない事件です

 

そんな時

僕達が全力で意識すること

それは・・・

お客様がそう言った とか それはこうで・・・など

・絶対に言い訳をしない

・とにかく謝罪する

どういう事?とか言われても

・すいませんでした

と、とにかく謝罪するように努めています

 

事情によっては

次のように対応したお客様もいます

「申し訳ありません、お客様のご要望にお応えできる自信がありません」

「勉強してお応えできるようになりましたらまたお願いします」

という感じで丁寧にお断りしました

 

これは

お客様を選んでいる行為です

このように

初期対応とその後の徹底的謝罪する

このことで

良かったねー・やったね~と

本来嫌な空気が漂うところが

一体感と達成感が生まれ

笑顔がこぼれます

 

これは

マーケティングの考えでもあり

全ての対人について使えます

 

この心理

このマーケを使いこなせば

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