Auther:enkan_user1
おはようございます。
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楽笑塾 佐藤祐司です。
洗濯機の排水が漏れて
階下のテナントに水が漏れてしまいました。
すぐに謝りに行って
幸い大したこともなくホッとしたのですが
その時：店長が神対応。
「大丈夫!直ぐに来るなんて凄いですね
そんなところは勉強になります」
サロンを経営していればトラブルはつきもの
その時の対応次第で
お客さんはファンになったりアンチになったり
場合によってはSNSで、、、
最近は
若い子を中心に難しいカラーが流行っています。
2店舗ある当店では
A店はメニュー化してますが
B店はメニューにしていません。
対象客の数と
技術的リスクを考えそうしています。
SNSを見ると
カラーで髪がボロボロになり
可哀そうになるくらいひどい状況や
担当サロンへの誹謗中傷を目にします。
どんなに完璧な対応をしたとしても
治らないとなると
やはりサロン側に問題があるんではないかと思います。
当店のB店では
少し変わった縮毛矯正をしています。
年に1～２人位くらい
技術的失敗があります。
その時＝トラブルの対応をシェアしますので
参考にしてください。
トラブルがあったのに
対応次第で
ファンになってくれてる方もいますから。
施術後すぐに担当者が「これは変」「マズイ」
と思った場合は
仕上げ後すぐに謝罪し
・やり直し
・改善
の案内をします。
特にダメージを入れてしまった場合
・専用SPトリ＋ケア剤フルセットを渡す
・1か月：何回でも無料でトリートメントを施術
この対応が完璧ですとは言いませんが
これに納得してくれて
髪にダメージを入れたのに
のちに喜んでくれて
ファンになってくれる人もいます。
ノーミスが一番ですが
人のやる仕事ですから
失敗ゼロはありません。
その時どう対応するかで
お客さんの気持ち
怒り・悲しみを和らげ
信頼に変わることもあります。
スタッフから報告もしてもらってますが
仕組みを知らなかったころは
「なにやってんだ！」と怒りましたが
今は教育の仕組みで
「良くフォローしたね」と言うように変わりました。
スタッフとの信頼関係も築ける
トラブル時の仕組みです。
まだまだ改善点はあると思いますが
もしもの時は参考にしてみて下さい。
フォローも仕組みの１つです。
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