Auther:enkan_user1
おはようございます。
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楽笑塾 佐藤祐司です。
昨晩、
個別対応をお約束していた方がいました。
ですが、
完全に僕のミスで、
お約束した時間に対応できませんでした。
朝気が付き、
メール確認したところ、
その方からメールが来ていました。
さぞがっかり、、、
不信、不安になったかと思います。
電話とメールで謝罪しました。
※Aさん改めてすいませんでした
あってはいけないことですが、
年に1～2度凡ミスをしてしまいます。
そんな時、
人の心理なのですが、
絶対に言い訳をしないことって重要です。
今回の件で僕の自画自賛ではないですが、
このことは、
サロンのお客さんに対しても同じことです。
僕たち美容師は、
施術をいいかげんにすることはないです。
ですが、
人のやる事ですから、
完璧なんてことはありません。
年に何回か、
お客さんからクレームが入る事があります。
その時って凄く重要な場面で、
その対応いかんによって、
失客になる場合と、
強固な信頼関係が築ける場合とがあります。
そのポイントは、
言い訳をしないことなんです。
たとえばお客さんが、
「希望した色と違う」
「すぐに明るくなっちゃった」
という場合があります。
しかし僕たちサイドからすると、
色を決めるまで、
2～3倍の時間をかけてカウンセリングしていたり。
髪の状態を説明して、
退色しやすいとか、
退色しないために〇〇した方がいい。
と勧めたりします。
そして仕上がり的に、
僕達として問題ないはずだったのに、
「違う」「こうなった」と言われる場合があります。
そんな時つい言いがちなのが、
言い訳です。
・～って言いましたよね
（言ったじゃないですか）
・～て説明させていただきましたよね
みたいな、、、
もしやり直すのであれば、
これらの言葉は絶対に使ってはいけません。
お客さん的に、
イヤな気分になるだけ。
僕たちも施術し直したのに、
もう来店がない、、、
なんて事になるからです。
いまの時代、
SNSの発達や口コミなので、
2次被害にあうことも十分考えらえます。
もちろん、
いろんな状況があるでしょうから、
必ずしも僕たち側に非があるとは限りません。
ですが、
お客さんからのクレームは、
どう対処するかで、
その後の関係性に大きな違いになりがちです。
これは、
スタッフとの関係にも言えます。
クレーム処理、
最新の注意をはらいましょうね。
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