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おはようございます。
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楽笑塾 佐藤祐司です。
from:事務所から
年末前の静けさ！
毎年のことでですが、
僕の地域では12月前半は、
普段の月と大きく変わりません。
10日あたりから23日くらいにピークを迎えます。
ある意味ランチタイム書き入れ時。
この時に最新の注意を払うのが、
予約の取り方です。
きっとあなたのことですから、
希望時間に予約を入れられなくても、
上手く誘導してるでしょう。
「11時からではいかがですか？」
というように。
ですが、
その時間の割り当てが問題になります。
特にスタッフが対応した場合問題が起きやすいです。
マーケの考えだと2つのことが言えます。
＜１＞
とにかく時間をずらして、
スムースに回転するよう調整する。
これは店側の立場としたら、
当たり前のことです。
しかし、
お客様の立場だと話は変わります。
お客様は、
その日、その時間に行きたいわけです。
時間を変えるということは、
お客様のためにはなっていません。
それどころか、
店都合に合わせる！事になります。
マーケティング！
価値・ご利益・メリットを先に与え、
その対価として何かを得る。
美容室の場合はお金を得るわけです。
そう考えると、
少し無理をしてでも予約を取る！
それがお客様にとって嬉しい事になります。
もちろん、
・事前にそのことをしっかり伝えなくてはいけません。
・無謀な取り方はいけません。
注意として、
無謀な取り方！の意味が、
人によって違うということです。
12月は忙しい事は誰でもわかっています。
それは来店するお客間も同じです。
ですから、
少し待つことを前提に伝えて、予約を取ること。
これが分からない方は、
一生自分は悪くない！といい訳をしながら、
客を減らすことになります。
あなたが客の立場になって考えてください。
大切な人と一緒に、
どうしてもその日、その時間にそこで食事をしたい。
その時、
いくら言葉は丁寧でも、
「その時間はお取りできません」
と言われたらショックですよね。
「少々お待ちになっていただくかもしれませんが、
何とかお席を用意させていただきます」
と言われたら嬉しくないですか？
＜２＞
予約を入れられなかった場合、
たとえどんな理由があれ、
どんなに丁寧に伝えたとしても、
客の立場で考えると、
「断わられた！」と感じます。
あなたは断ったつもりはないでしょう。
でも客はそう思うのです。
このギャップは埋めようがありません。
そんな嫌な気分に客をさせないためにも、
「11時・12時・1時であればお取りできますので
来店していただけませんか？」
「1日・2日であれば、優先的に取らさせていただきます」
と言うように、
選択肢を２～３くらい与えるとよいでしょう。
これらの考えは、
全てマーケティングと、
顧客心理を考えると分かります。
そしてこの事が、
次のリピートにつながるのです。
「あの時無理を聞いてくれたから、、」
と思ってくれます。
こんな対応1つをとっても、
その月の売上げを左右し、
しかものちのリピートにもつながるわけです。
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