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おはようございます。
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楽笑塾 佐藤祐司です。
メルマガを読んで、
あれこれ取り組んでいる人が多いです。
・消費税前の値上げ
・高単価メニューの導入
・働き方改革
などに動いている人達です。
このような時、
決まって相談されることがあります。
「クレームがきました、、、」
「どう対応したらいいでしょう？」
クレームの中の1つを紹介します。
「9,000円トリートメントを施術した方が、
洗ったら元に戻った、、、」
「やり直してほしい」
美容師サイドからすると、
「クレーマーか？」
と思えるコメントですね。
そのお店では、
ビフォーアフターの画像を、
ＰＯＰに載せたそうです。
仕上がりもよく、
お客さんも喜んで帰った、、、、
なのにクレーム。
ではいつものように、
ひと事で考えてみましょう。
最近のトリートメントンの中には、
名まえはトリートメントでも、
薬剤や機材を使うものがります。
なので、
2つのパターンで考えてみます。
＜パターン：１＞
・薬剤が髪にダメージを与える
・機材（アイロンなど）が髪にダメージを与える
可能性がある場合は、
実際に見てみないと分からないですよね。
万が一その場合、
クレームの対象になる可能性があります。
誠意をもって対応しましょう。
＜パターン：２＞
・栄養やたんぱく質しか使ってない
・髪にダメージを与える機材を使ってない
その場合、
元々の髪がおかしくなることは絶対ないです。
この場合考えられるのは、
自宅に帰って洗ったあと、
サロン仕上がりと違う！
このギャップからでしょう。
本人に問題ありの場合もあります。
しかし、
サロンとして万全な仕組みを持っていたか？
と言うのも大事です。
特に多いのは、
ビフォーアフターが凄すぎて、
「私もこうなる」
と思い込んでいる人がそれです。
施術前に、
たとえばですが、
・何度か重ねて下さいね
・自宅でアイロンは使わないでくださいね
などアドバイスをしていたか？
※文面を渡すのがベスト
もう1つ、
もともとのＰＯＰが過大広告！
特に高額な場合、
丁寧な説明をするべきです。
今回の場合、
特に髪にダメージを与えるような、
薬剤、機材を使ってはいないようなので、
こんな回答を用意しました。
聞き方は注意してくださいね。
事前に電話で、
・何がどうなって
・何を求めているのか聞く
説明不足等の場合「あやまる」
絶対にしてはいけない事は、
・言った言わない
のやり取りです。
これは、
相手次第では非常に厄介です。
次として、
「やり直しはできない」
事を伝える。
なぜなら、
来店させてしまう事は、
相手の立場で考えると、
・時間、労力を使う
・店にまで来た
そして念願叶わず、、、
となれば、
髪のことではなくそこに腹を立てる人がいます。
別のパターンとして、
僕がアドバイスしたのは、
電話で「やり直しはできない」
と伝えた時に、
「エーなにそれ」
「おかしいでしょ」など、
相手が興奮した場合。
返金することを勧めました。
※この判断は考えて下さい
高額メニューで、
相手に誤解を与えていたとしたら、
それも店の勉強だと思う。
と言う判断です。
仮に再来店して、
・他の客さんの前でもめる
やり直すことになれば、
・余計な労力が必要
それでも、
いろいろ分かってくれた上で、
・再来店してくれる
・あなたもスタッフも快く受け入れられる
それならいいでしょう。
でもそうでない場合が多いです。
結果として相談者は、
電話での話で、
返金することで納めたようです。
クレーマーは別ですが、
そうでない場合、
特に高単価な場合は、
販促、説明には十分注意しましょう。
何事、
メリットばかりでなく、
デメもありますから。
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