Auther:enkan_user1
楽笑塾 佐藤祐司
from:自宅から
毎朝毎晩
しかも部屋も一緒にいるサク
唯一気がかりなのは
サクの体臭です
いつでもどこでも
抱きついたり馬乗りになったりなぜなぜして
スキンシップをとっているので
僕でさえ部屋着が臭いと思う時があります
僕らの年齢は
”臭い”というワードに敏感です
そう加齢臭？おやじ臭い！
僕自身はそんなことないと自負していますがね・・・
たまに
娘に「パーチン臭い！」と言われると
ドキッとする僕がいます！
僕はお思わず
「シャワー浴びたばかりだよ」
と言うと
「おやじ臭じゃなくてサクの臭いだよ」
ハァーよかったと思う僕は
完全なおやじですねぇ～（涙）
年齢的には仕方がないですが
まだまだおいらはイケテル！
と思い込んでいる僕です
さて昨日だした質問
覚えていますか？
どうやって
ラーメン屋経営者が
顧客リストを集めたか？
でしたね
回答メールは21通
内、正解者は2名
あなた達は素晴らしい
すごい発想力とマーケの知識を持っていますよ
自信を持ってくださいね
では
答えを発表します
アンケートに答えると
餃子無料券プレゼント！
というPOPを貼った訳です
アンケートの中身も素晴らしく
「当店のいいところを1つだけ教えてください」
住所、氏名、性別、年代
を書いてもらい
餃子無料券をDMしたのです
つまり餃子とお顧客の住所を取引したのです
餃子だけ無料で食べに来る人は
未だに一人もいないとのことです
これね
発想ひとつで何でもできる証明ですよね
では
本日のメインベント
●悪口●心が折れる・・あなたもスタッフも・・・お客様は何と言っていますか？
について話ます
人と触れ合う仕事である以上
避けては通れない、いくつかの事があります
あなたの大事なお店
あなたの大切なスアタッフ
そしてあなた自身の
・ツイッターなどを使った悪口
・直接のメール
・電話
・来店して
のクレームです
それでも中には
お客様が大人としての対応をしてくれれば
まだ救われますよね
しかし最近では
あなたでさえやられる
スタッフなら尚のこと
最悪なのは
そのクレーム処理でやられたあなたが
スタッフをさらに追い詰める・・・・→退職
なんてとんでもな事態が引き起こっています
でも安心してください
この話は
あなたを責めたりする話ではありません
でも面白半分では読まないでください
これから何回かに分けて
以下のポイントについて話したいと思います
1：問題は防げるのか？
2：クレーマーは何に不満を持っているのか？
3：顧客のクレームにどう考えどう対応すべきか
お客様の重要性をもっと認識する
”質”というワードを聞いたことがあるでしょう
例えば
・品質
・サービスの質
・技術の質など
そして多くの経営者は技術の質については
真剣に学び時間もいとわない
と考えます
ですが
最も重要なのは
お客様との関係性の質でしょう
（余談ですがお客様だけでなく、スタッフも含め全ての対人関係に影響しています）
この部分を理解すると
答えが理解しやすくなります
経営者である以上
口にするかどうかは別として
お金に興味があるのは当然です
簡単に言うと
そのお金を増やすためには
絶対お客様が必要だと言う事です
面白いデータを入手しました
例えば
あなたに他だの満足でなく
大満足した1人は
平均3人の知り合いにその事を話すそうです
・思い通りにしてくれた
・すごく感じがよかった
などと
その1人の言葉で
新規客が3人増える可能性が高いと言う事です
なぜなら
すごく親しい身近な人にしかそんな話をしない訳ですから
その話を聞いた人は
あなたの店の
どんなによくできた広告より
同業のどんなによくできた広告より
信頼性が高く影響力があります
ある広告を見て
ここ本当に美味しいのかなぁー
と聞いた時
あなたにとって信頼のおける人が
美味しいよ！と言えば
直ぐに行く気になりませんか？」
口コミの影響力は絶大と言えます
簡単な算数ですが
大満足した1人が3人紹介したとします
その3人をあなたがまた大満足させる
すると
それぞれ3人紹介してくれる
つまり9人
合計3+9=12人の新規客ゲット
その9人が3人づつ紹介してくれると
27人の新規客ゲット
合計12＋29＝41人
27の3倍は81
81の3倍は243
243の3倍は729
729の3倍は2187
これを繰り返すと
1000人ゲットすることなんか簡単い思えますでしょ
裏を返せば
僕達は
客を満足はさせても
大満足させていないと言う事です（涙）
しかし
この算数にはオチがあります
気が付きましたか？
真逆があると言う事です
つまり
不満を持った人は必ずいます
その人の言葉の影響力の方が
はるかに大きいと言う事実です
統計によると
不満に思った1人は平均11人にその不満を語るそうです
この3：11という比率は知らなかったとしても
想像はつきますでしょ
人の良い話や幸せな話は
よっぽど身近な人の話でない限り
聞く方も適当になります
だから
伝わり難い、広まり難い
しかし
不幸な話、悪い話（悪口）は
その人の事を良く知らなかったとしても
聞く方は興味津々
伝わりやすい、広まりやすい
つまり
頑張って1人のファンを付けても
さもない事で
しかもたま～に
不満持った人をつくると
マイナスに転じてしまうのです
僕達ができる事
それは
顧客に大満足してもらうために
出来る限りの事をする事が何より大切！
だと言うことです
出来る限りのこと！って何？
明日も続けます・・・
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